百貨店コールズ（Kohl’s）のCMO（最高マーケティング責任者）であるクリスティー・レイモンド氏は、コールズのロイヤルティプログラム「コールズリワーズ（Kohl’s Rewards）」は、同社の価値提案をする上での「真の礎石」だと語る。
コールズリワーズが発表されたのは2020年で、同社が長期の戦略的成長計画を発表したのとほぼ同時期だ。昨年、競合他社がロイヤルティプログラムの特典を強化したなか、同社もコールズリワーズプロクラムを更新し、カード会員に対して、購入ごとの還元率を従来の5％から7.5％に変更し、パーソナライズされたお得情報や、誕生日ギフトなどを提供するようにした。
コールズのロイヤルティプログラムの歴史は長く、なかでもコールズキャッシュ（Kohl’s Cash）はカルト的人気を集めてきた。ロイヤルティプログラムの会員は、一般的に小売業者にとってもっとも貴重な顧客だ。それには十分な理由がある。同社は現在、3000万人を大きく超えるロイヤルティプログラムの会員を抱えており、リワード会員は特典を強化して以来、非会員よりも消費額が増えているという。
同社にとって、ロイヤルティの高い顧客を獲得することは、これまでにも増して重要になってきている。第1四半期の決算発表で、同社の純売上高は前年同期比3.3％減の34億ドル（約4900億円）で、既存店売上高も4.3％減少した。同社は最近、主導権を握ろうとするアクティビストの投資家からの圧力に直面しており、売却を検討するまでになっている。同社の新CEOであるトム・キングスベリー氏は、在庫を減らすために大幅割引に依存する傾向を減らす努力を続けている。
レイモンド氏は、コールズのロイヤルティプログラムと、ロイヤルティの高い顧客を引きつけるための取り組みについて、米モダンリテールに語った。以下の対談内容は、簡潔でわかりやすくするために編集を加えたものだ。
The post 「消費者は我々に価値を求めている」：百貨店 コールズ のCMOが語る、顧客のリテンションとロイヤルティ醸成 appeared first on DIGIDAY［日本版］.
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