- ブランドが自社のアカウントではなく、いわゆる捨てアカを用いて自社製品の批判に反論したり、危機対応を行うという事象がしばしば発生している。
- とあるSNS運用責任者はCEOの指示で複数のSNSプラットフォームに偽アカウントを作成し、企業のイメージ保護に努めさせられた。捨てアカは、実在しないプロフィールを作り上げるなどの工夫が求められた
- この対応によるストレスと倫理的なジレンマに苦しんだ担当者は、二度とこの行為をしたくないと感じている。
ソーシャルメディアの運用管理とは、デジタル世界に間断なき警戒の眼を走らせる者たちとの攻防だ。その仕事にはしばしば、各種のSNSプラットフォームを横断して、ブランドに関するメンションやコメントや議論を監視することが含まれる。否定的な報道が浮上すれば、その危機対応にもあたらなければならない。
ソーシャルメディアの拡散力や影響力を考えれば、不利な状況に対するブランドとしての対処方針を決め、その評判を守り、オーディエンスとの透明なコミュニケーションの前面に立つSNS運用責任者は絶対不可欠の存在だ。
しかし、正規の声明でオーディエンスに向き合うブランドばかりではない。なかには別の方法で危機に対応する企業もあり、さらにそのなかには偽のアカウント、いわゆる「捨てアカ」を作って批判に対抗するケースさえある。
匿名を条件に業界の内幕を赤裸々に語ってもらうDIGIDAYの「告白」シリーズ。今回は、ソーシャルメディアの運用を担うある人物に、ブランドの立場で「捨てアカ」を使うとはどういうことなのか、なぜ二度とやりたくないと思うのかなど、その心情や事情について詳しく語ってもらった。
なお、インタビューの内容は読みやすさを考慮して編集・要約している。
――今週、捨てアカを使った批判への対応がメディアの見出しを飾った。エンターテインメント企業のSNS運用責任者として、捨てアカの使用を求められたことはあるか？ あるとすれば、その具体的な経緯や内容は？
ある。捨てアカ使用の要請など、あれが最後であることを祈っている。少し前に発売されたビデオゲームに関する要請だった。基本的に、弊社のCEOはネット上の煽りや批判を相手にするような人ではないから、最初は「変だな」と思った。しかし、このゲームは前評判が高く、その割に酷評だったから、「このゴタゴタをかたづけられるか、お手並み拝見だ」と言われた。最初は冗談かと思ったが、彼は本気だった。
――その要請を受けた後、どうなったのか？
TwitchCon（ツイッチコン）から戻る機中で、そうする必要があると言われた。飛行機の中だというのに、何度もSlackにメッセージが届き、Microsoft Teamsのビデオ会議に参加しろと催促された。そこでCEOに「批判に反撃する必要がある」と言われた。やる価値などないと思ったが、今年、会社は一時解雇を実施していた。いやだと言えば、「自分も解雇されるかも」と思った。
――捨てアカはどのように作成したのか？ それはすでにあったアカウントなのか？ 捨てアカを作成し、投稿を始めるにあたって、順守すべきガイドラインはあったか？
既存のアカウントではなかった。残りのフライト時間を使って、実在の人物にたどりつかない名前と経歴を考えなければならなかった。Reddit、X、インスタグラム、それからいくつかのゲームフォーラムを含め、プラットフォームごとに3つの捨てアカを作れと言われた。写真付きのアカウントについては、中止になったフリーランス案件のアイコンを使った。各アカウントのサンプルプロフィールを作成した後、承認をもらうためにCEOに見せると、ほんの数分でOKが出た。着陸して帰宅すると、そこからカオスが始まった。
――何が起こったのか？
SNSアカウントの管理は、気難しい従業員のいるファーストフードレストランの管理に似ている。何をやるにしても、すばやく行動しなければならない。私は緊張感をなくさず、すべてをひとつの画面上で管理せずともよいように、「オフィスからデスクトップのモニターをいくつか自宅に持ち帰りたい」とCEOに申し出た。Xについては、3つのアカウントが相互に受け答えしないように気をつけた。そこで、ひとつのアカウントは当該のゲームを酷評する大手メディアのツイートへの対応に、もうひとつのアカウントはゲームの実況や解説の動画配信者向けに、最後のひとつは一般のファンへの対応に使うことにした。［続きを読む］
The post 「 捨てアカ での批判対応の罪悪感に苛まれた」： 「捨てアカ」をめぐる、あるSNS運用責任者の告白 appeared first on DIGIDAY［日本版］.
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