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「 AI は人の代替ではない」 米小売業界のエグゼクティブが語る顧客体験のこれから

記事のポイント

  • 小売業のエグゼクティブらは、AIが定型対応を担い、人間は高付加価値対応を担う併用が理想と議論した。
  • 買い物客の行動変化を踏まえ、ChatGPTなど生成AIへの最適化の重要性を共通認識として共有した。
  • AIの解釈や情報表示にズレもあり、発見性やブランディングの難しさが課題として議論された。

米モダンリテールの調査シリーズでは、トップエグゼクティブのフォーカスグループを中心とした議論を記事化。今回は、米モダンリテールに招かれたエグゼクティブのグループが、AIによって小売の形がどのように変わってきているかについて語り合った。

以下で紹介するのは、AIによる買い物客のジャーニーの変革について、エグゼクティブがどのように考えているかについての対談からの抜粋だ。

フォーカスグループのメンバー

  • ポール・ミショー氏:カスタマイズ可能なヘアケアおよびスキンケアブランドのプローズ(Prose)の共同創設者で、デジタル商品担当バイスプレジデントを務める。プローズのAI駆動アルゴリズムは、買い物客の美容に対するニーズに基づいて買い物客向けのカスタム商品を開発するため支援する。
  • カイル・サイモン氏:D2Cジュエリーブランドのザ・クリア・カット(The Clear Cut)の共同創設者でCOOを務める。ザ・クリア・カットは、数年間にわたる社内の売上と顧客の行動のデータに基づいて、独自AIエンジンのユージニー(Eugenie)を最近になって開発した。ユージニーは、ザ・クリア・カットが協力しているGIAグラジュエイトジェモロジスト(GIA Graduate Gemologist:米国宝石学会認定の宝石鑑定士)が在庫の動き、地域の嗜好、価格付けのパターンなどのトレンドを分析するため役立っている。
  • サラ・デイビス氏:ラグジュアリーリセールプラットフォームのファッションフィル(Fashionphile)の創設者でプレジデントを務める。同社は創設から26年の企業で、独自の予測型価格付けアルゴリズムを開発した。

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