- 消費者の節約志向により、企業は新規獲得より既存顧客の維持を重視している。
- 各社は割引や特典を強化し、AIやパーソナライズ施策でエンゲージメントを高めている。
- 行動データに基づく可視化と対応が、店舗・デジタルの改革を支えている。
経済的な不安から、消費者は無駄な出費を避ける傾向を強めており、多くのサブスクリプションサービスが淘汰の危機に直面している。
このような状況を受けて、ミステリーボックスから語学学習サービスに至るまで、幅広い商品を提供する企業では、新規契約者の獲得よりも、既存顧客の維持に重点を置くようになっている。マーケティング費用の高騰もあり、新規獲得はよりコストのかかる取り組みとなっている。
5月28日から30日にかけてダラスで開催された、サブスクリプションに特化したeコマース・リテール業界のカンファレンス「サブサミット（SubSummit）」でも、今年は顧客維持への注目が初日の主要テーマとして早々に浮上した。
このカンファレンスでは、複数のサブスクリプションブランドの幹部が米モダンリテールの取材に応じ、自社サービスの継続的な価値を示すために、テクノロジーやマーケティング施策をどのように活用しているかについて語った。取り組み自体は目新しいものではないものの、いまやその重要性はこれまで以上に増している。
顧客維持が新たな成長指標に
シネマーク（Cinemark）、パラマウントプラス（Paramount+）、ツイッチ（Twitch）などをクライアントに持つサブスクリプションマネジメント企業リカーリー（Recurly）のCEO、ジョー・ローリック氏は「顧客維持は新たな成長指標だ」と語り、その背景には投資家からのプレッシャーがあると指摘する。
「そもそもサブスクリプションビジネスは、長期的かつ予測可能な収益をもたらすことが前提にある」と同氏は述べる。
ローリック氏によれば、現在企業が注視しているのは、支払い不能による解約ではなく、顧客がサービスの価値を見出せずに自発的に解約するケースだという。それでもなお、月額10ドル（約1450円）程度のサブスクリプションよりも、高額な旅行や大きな買い物を控える消費者が多いという実態もある。
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The post サブスクリプション ビジネス、次なる成長は「解約防止」から appeared first on DIGIDAY［日本版］.
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