スターバックス のモバイル注文戦略の意外な落とし穴。「顧客がコモディティ化している」

スターバックス（Starbucks）の新CEOであるブライアン・ニコル氏は9月10日、100日間の計画を説明する書簡を株主に送った。9月9日にCEOに就任したニコル氏は同社の欠点にも触れた。「場所によっては、特に米国では、期待されているサービスを常に提供できていない。単なる取引のように感じられたり、メニューが多すぎると感じられたり、製品に一貫性がなかったり、待ち時間が長すぎたり、商品の引き渡しがあわただしいと感じられることがある。そのような瞬間は当社が優れた成果を出すための機会だ」。

アプリ注文が生み出す混乱状態

ニコル氏によると、100日計画の一部には「（スターバックスの）アプリとモバイル注文プラットフォームを進化させること」があるという。これは、シアトルに本拠を置くこのコーヒーチェーンにとってビジネス上の課題となっていることが判明している点である。

スターバックスはかつてモバイルアプリ注文のリーダーの1社だったが、その勢いの維持には苦労している。 4月、当時のCEOのラクスマン・ナラシンハン氏は投資家に対し、「10代半ば」の多くの潜在顧客がスターバックスのアプリを使って注文を始めたが決済を完了しなかったと述べた。創業者のハワード・シュルツ氏は6月、ポッドキャスト「アクワイアード（Acquired）」に出演した際、モバイルピックアップエリアを「モッシュピット（混雑して混乱している場所）」と呼んだ。続きを読む

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