- ベネフィットは生成AIを活用し、ブランドらしさを保ちながら会話型コマースを実現した。
- LVMHのデータ戦略に基づき、AIとデータ活用を社内全体に拡大している。
- テクノロジー導入は華美にせず、現場の体験向上に焦点を当てている。
ベネフィットコスメティクス（Benefit Cosmetics）がサンフランシスコで眉毛サロンとウィンクとともに事業を開始してから50年近くになるが、今でも既存のものを破壊するような革新的なイノベーションをもたらしている。最新の取り組みでは、ブランドを象徴する陽気なトーンを維持しながら、人工知能を使用してカスタマーエクスペリエンスを進化させている。
ベネフィットのグローバルCEOは2023年5月に同ブランドのマーケティングオペレーションを再構成し、コネクテッドコンシューマー（Connected Consumer）という新しい部門を発足した。その目標は、データとAIにより駆動される、しかし間違いなくベネフィットのものであるエンドツーエンドのカスタマージャーニーを作り上げることだ。同社はテックリーダーを任命する代わりに、このイニシアチブを主導するため長年のブランドマーケターを使用することにした。
「私はマーケターであって、データ担当者ではない」と、ベネフィットのカスタマー戦略担当グローバルバイスプレジデントを務めるルー・ベネット氏は、ショップトークヨーロッパ（Shoptalk Europe）で語った。「これは意図的なものだ。我々の仕事は、ロボットっぽくない形でAIを活かすことだ」。
LVMHのデータ戦略を体現
ベネフィットは62カ国で運営を行い、8000の店舗、5000人の眉毛の美容専門家、132のソーシャルメディアプロフィールを保有している。同社は顧客から毎年約120億件の問い合わせを受けている。同ブランドは常にデータを保有してきたが、そのデータに基づいてリアルタイムで応答できるツールを保有していなかった。その状況が変化しつつある。
2024年12月に、ベネフィットはワッツアップ（WhatsApp）を使用する対話式のコマースパイロットを開始した。このツールは生成AI、すなわち人間と同様の方法でテキスト、画像、インサイトを生成できる人工知能によって動作する。このアシスタントはベネフィットのチームによって構築されたもので、ベネフィットのコネクテッドコンシューマーチームにより、ブランドの承認を受けたスクリプト、トーンのガイドライン、および実際の顧客との対話データを使用して微調整された。それによってこのチャットボットはベネフィット固有のトーンで話し、パーソナライズされたショッピングの手引きや、チャットで商品を見つけることが可能だ。
「我々は、チャットを関係に転換した。胸が躍るような結果が出た。しかしそれだけではなく、社内の賛同も得られた。突然、当社のジェネラルマネージャーがみんな、これを自分の担当地域で運用開始したいと望むようになった」と、ベネット氏は述べている。
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The post ベネフィット、 AI で「人間らしい」接客を実現 LVMHのデータ戦略を基盤に会話型コマースを展開 appeared first on DIGIDAY［日本版］.
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