メタ はAIでカスタマーサポート効率化を狙うも、広告主からは不満が続出

エージェンシー上層部の人間にとって、クライアント企業のCMOから緊急の電子メールが来ることは日常茶飯事だ。ところが最近、1件のメッセージがいつも以上にある幹部の注意を引いた。送り主であるクライアントが腹を立てていたからだ。

メタ（Meta）で同社のサポートを担当するアカウントチームが一言の断りもなくバラバラに解体され、縮小されたからだという。

手厚いサポートか、過分なチームか

具体的な金額については不明だが、クライアントは「多額の広告費を運用しているため、事前に相談があるべきだ」と感じたようだ。このクライアントは怒りを沈め、前述の幹部に「メタの前任のアカウントマネジャーとは直にやりとりしたことすらない」と打ち明けた。

「このクライアントが言うには、メタの場合、すべての問題解決に必ず生身の人間が必要というわけではない。人間の対応はあればなお良いという程度のものだ」と前述の幹部は語り、「顧客としては、多額の広告費をメタで運用しているのだから、手厚いサポート体制は当然だと感じていた。しかし、実際には過分なチームであることも分かっていた」と話す。

昨年メタがおこなった2万人におよぶ人員整理がサポート体制の再編に影響をおよぼしたことは確実だ。

具体的な企業名は明かされなかったが、この幹部は「メタのアカウントチームは完全に自動化されたわけではなく、単に縮小されただけだが、それでもこのクライアントは心底腹を立てていた」と言い添えた。

メタに対する不満

メタに対して不満を抱く広告主はほかにも大勢いる。メタに大金を支払いながら、金額に見合うプレミアムサービスを受けられないという不満だ。メタはほかのソーシャルプラットフォームを圧倒し続け、広告費の大半をかっさらう。それにもかかわらず、技術的な不具合は解消されず、担当チームもサービスも次々と引き剥がされ、AIとチャットボットに置き換えられていく。多くのマーケターはメタをしのぐ別のプラットフォームが現れるまで、黙って我慢するしかないと諦めているようだ。

ある日用品メーカーのシニアマーケターは、「メタのアカウントチームの構成員全員が、当社のビジネスに貢献していたと言えば、それは嘘になる」と打ち明けた。そのため、チームの自動化を推進すると知らされても、不満は徐々にしぼんで静かな諦めに変わったという。

このマーケターはさらにこう続けた。「我々の担当チームには、何をやっているのか分からない人やこちらの要請に対応してくれない人が何人もいた。現在、チームにはほんのひと握りの幹部クラスが配置され、残りのサポート業務はチャットでの対応に置き換えられた」。

つまり、メタが常にフルチームで対応してくれるならクライアントとしてはもちろんうれしいが、その人員の大半はおそらく必要不可欠な人々ではなく、明らかな過剰対応と言わざるを得ないということだろう。

縮小前のアカウントチームは、同じ広告主のローカル、リージョナル、グローバルのマーケティング部門を合わせて5人から10人に膨れあがることもあった。だが、この記事の執筆に際して取材した複数のエージェンシー幹部によると、いまではせいぜい2、3人のチームにスリム化されているという。

人の手から自動化へ

一部のエージェンシーや広告主は幸いにもサポート体制の縮小を免れているが、彼らにとってもメタにのしかかる重圧、すなわちより少ない人数でより多くの作業をこなさなければならないという負担感は肌で感じられるものだ。サポート対応から広告運用まで、追加的な業務を負わされるメタのアカウント責任者は過剰労働で疲弊しきっており、クライアント側のマーケターもそのことをよく承知している。

「メタではよくあることだ」と、メディアエージェンシーであるモディフライ（Modifly）のイライジャ・シュナイダー最高経営責任者（CEO）は話す。「顧客担当もデータチームもAI化された。最大の変更が見られたのはブランドリフト調査に関連する部署だ。メタでは人の手による運営に代えて、自動化が進んでいる」。

別の広告会社の2人の幹部もこの話を補強する。最近のメタがやっていることと言えば、プロセスの自動化ばかりだと彼らは口を揃え、広告費の多寡も関係なしだという。だが、それもメタにとっては既定路線でしかない。というのも、彼らの狙いは広告事業のエコシステム全体をできる限り自動化することだからだ。

たとえば、キャンペーンのプロセスの大部分を自動化して、時短と省力化を可能にする「アドバンテージプラス（Advantage Plus）」の推進もその一環だ。しかし広告主から見れば、これを利用することで、広告運用の主導権を事実上メタに明け渡すことになる。しかも、メタはアナリティクスやそこから得られる知見へのアクセスにも制限をかけている。［続きを読む］

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