ベーキングブランド「スーパーナチュラル（Supernatural）」は、ベストセラー商品である植物由来の食用色素が、2023年2月にAmazonで販売停止処分を受けていることに気づいた。「賞味期限」が誤った日付になっており、実際には新しい商品の一部が、購入時点ですでに期限切れであるかのように表示されていたと、創業者のカーメル・ハーゲン氏は米モダンリテールに語った。
「顧客が苦情を送ってきて、Amazonによって販売が停止された」と、7年間にわたって商品をAmazonで販売してきたハーゲン氏は語る。Amazonのルールでは、マーケットプレイスで商品を販売するために必要な貯蔵寿命が定められている。「この問題のため、当社はコンプライアンス違反になった」と、同氏は述べる。同氏の見たところでは、出品再開の道は明確で、影響を受けた在庫をすべて取り除くことだった。
しかし、Amazonの倉庫でいくつかの商品が行方不明になり、在庫管理システムでは利用可能と表示され続けていた。ハーゲン氏によると、この在庫の消失により、影響を受けた品物をAmazonの倉庫から取り除くことができなくなり、結果としてスーパーナチュラルの商品を復活させることができなくなってしまったという。「腹立たしいことに、これらの紛失したアイテムを取り除くのは我々には不可能だったが、セラーサポート（出品者サポート）では在庫を検索する権限もなく、タスクが完了するまでは出品を再開させることもできなかった」と、ハーゲン氏は当時を振り返った。
販売停止による約5万ドルの損失
Amazonのセラーサポートは、サードパーティーの出品者がオンラインストアに関する問題点を訴えたり、報告したりするためのチャネルだ。アカウントマネージャーが提供するサポートに加えて、Amazonとサードパーティーの売り手との主なインターフェイスの役割を果たし、スーパーナチュラルが直面したような問題について支援を受けることができる場所のはずだ。
しかし、ハーゲン氏のような多くの創業者は、自分たちが必要とするレベルのサポートがセラーサポートで行われないことに気づいた。セラーサポートでこの在庫を見つけて削除するために、同氏が「行き詰まり」「失敗に終わった試み」と呼ぶ行為が4カ月続いた結果、同氏は7月にこの問題をAmazonの上級リーダーシップにエスカレーションさせた。同氏はAmazonのテクノロジー担当バイスプレジデントのメアリー・ベス・ウェストモアランド氏に自身のケースの詳細な説明をメールで送り、支援を求めた。
「数日のうちに、エグゼクティブセラーサポート（Executive Seller Support）という名前のチームから回答を受け取った。このチームのおかげで、1週間以内に当社の出品を再開させることができた。この期間に当社は約5万ドル（約705万円）の損失を出し、Amazonも同じ損失を出した」と、ハーゲン氏は話した。続きを読む
The post 課題解決が長期化するケースも：Amazon セラーサポートに感じるフラストレーションと上手に付き合う方法 appeared first on DIGIDAY［日本版］.
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