- AIの活用が顧客体験の質を上げ、売上向上に大きく役立っている。
- 単なるAI導入ではなく、顧客行動の理解とサイト体験の最適化が鍵。
- 顧客分析によって「店舗のようなあたたかさ」をオンラインで実現しようとしている。
AIコパイロットが顧客対応を革新
ジュエリーブランドのケンドラスコット（Kendra Scott）では、最近オンラインショップ利用者からの質問の大半が、AIによって解決されている。デスクトップやモバイルの画面下部に配置された「AIコパイロット（AI Copilot）」は、顧客からの問い合わせの約93％に回答しており、同ブランドが2024年に使用していた以前のバージョンから53％増加している。
だが、これは単にそのテクノロジーを導入すればよいということではないと述べたのは、ケンドラスコットのシニアバイスプレジデント兼デジタルおよびeコマース責任者、カマナシシュ・クンドゥ氏だ。同氏によれば、顧客はAIツールを使用して買い物をすることに慣れてきており、それがさらなる売上につながっているという。現在、ケンドラスコットのeコマース売上の6％がAIコパイロットの影響を受けており、同ブランドはこのツールを介した顧客とのコミュニケーションによって収益が160％増加した。
「このようなツールが広く採用されるようになっている件に関しては、顧客行動の変化が大きな役割を果たしている」とクンドゥ氏は語った。
ケンドラスコットは、AIツールを活用してオンラインの顧客体験を向上させている数多くのブランドのひとつである。eマーケター（eMarketer）に対し、小売業界のリーダーの約57％が2026年までにAIの影響をもっとも大きく受ける小売業界の分野は、チャットベースのカスタマーサポートだと述べている。これらのサービスは、かつては「使いにくい」と顧客が敬遠する可能性があると考えられていたが、テクノロジーの向上に伴い、必要不可欠なものとして人気が高まっている。
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The post AI活用で収益160％増 ケンドラスコット のEC接客が変わった appeared first on DIGIDAY［日本版］.
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