- 複数のエージェンシーで、AIチャットボットによる新入社員のオンボーディングや日常業務の自動化が行われており、組織プロセスと従業員エンゲージメントを変革し、単純作業の軽減や時間とコストの削減に寄与している。
- チャットボットが標準的なダッシュボードに比べて高い柔軟性を提供し、トラッキングデータやレポートへのアクセスを容易にすることから、クライアントも導入に前向きだという。
- 一方で課題も存在し、当事者間でデータの共有が難しい場合AIの効果は制限される可能性がある。また、文脈や理由を説明する能力には限界があるため、マーケティングの観点では適切なツールではないとの指摘も。
チャットボットはメディアエージェンシーにとっての新たな「スーパーパワー」となるのだろうか。
このところ、エージェンシー各社がChatGPTスタイルのボットを相次いで導入し、社内的には業務の自動化とメディアやトレンドの分析に、対外的にはクライアントのキャンペーンやデータ報告に活用している。
時間とコストの削減に有用
複数のエージェンシー関係者の話によると、単純作業の軽減や時間とコストの削減はもとより、AIツールは柔軟性の向上に有用で、クライアントのための仕事により多くの時間を割き、組織プロセスと従業員エンゲージメントを変革することにも寄与するという。
デジタルエージェンシーのセプテーニグローバル（Septeni Global）で最高経営責任者（CEO）を務めるジェイ・スエフジ氏は、「ジェネレーティブAIは、クリエイティブやメディアソリューション、オペレーションをはじめ、多くの分野でエージェンシーのコスト削減に貢献する可能性を秘めている」と話す。スエフジ氏は特に、「自動化やチャットボットが最大の効果を発揮するのは業務の改善だ」と期待を寄せ、「単純な反復作業や雑務の多くを排除し、効率化を推進し、結果的に時間とコストの節約につながるだろう」と語った。
AIチャットボットプラットフォームのガプシャップ（Gupshup）でCEOを務めるビールード・シェス氏も同じ考えだ。「時流に乗り遅れまいとする多くの企業が、顧客や従業員とのやりとりをはじめ、業務全域でチャットボットの導入を進めている」とシェス氏は話す。ガプシャップはGoogleやシティバンク（Citibank）などの企業向けにAIチャットボットを運用しており、同社によると、企業と消費者のあいだで交わされるチャットの5件に3件は同社のテクノロジーを使用しているという。
「顧客対応の側面では、新規獲得からマーケティング、物販からサポートまで、カスタマーライフサイクル全体にわたり、チャットボットがシームレスに統合されている」とシェス氏は語る。「ボットによる動的なインタラクションは、コンバージョン率の向上、収益成長の最適化、顧客満足度の改善、さらにはサポートコストの削減などを牽引する」。
データアクセス、コスト、柔軟性
オーシャンメディア（Ocean Media）のアンヌマリー・ターピン最高技術責任者（CTO）によると、クライアントはチャットボットの試験運用に前向きで、そのメリットのひとつはトラッキングデータやレポートデータへのスピーディなアクセスだという。データアクセスのために標準的なダッシュボードを構成することに比べ、訓練されたチャットボットは高い柔軟性を備え、より少ないリソースと予算で、より多くの仕事をクライアントのために遂行できるとターピン氏は説明した。
「ダッシュボードによるレポーティングでは、クライアントの質問を想定し、予想されるニーズに合わせて構成する必要がある」とターピン氏は話す。「チャットボットであれば、クライアントはどんな質問でもできる。追加的な構成も開発作業も不要だ」。
言い換えれば、AIを活用することで、ユーザー（たとえばクライアント）はチャットボットに何か質問するだけで、必要な情報を取得できる。一方、ダッシュボードでは質問にパラメータを設定する必要があるため、そのためのデータを探して答えを検索するには、追加的な手順と微調整が必要となる。
「チャットボットを活用すれば、ユーザーが情報にアクセスする際の精神的負担が軽くなる」とターピン氏は話す。「エージェンシーとしては、ユーザーの質問を予想する必要もないし、ダッシュボードを構成するためのビジネスインテリジェンスに時間をかける必要もない。その分の時間を、チャットボットのトレーニングに使えばよい」。［続きを読む］
The post AI チャットボットはエージェンシーの業務やサービスを強化できるのか。 appeared first on DIGIDAY［日本版］.
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