- 小売業界でAIチャットボットが急速に導入され、特に顧客対応に期待が集まっている。
- 24時間対応やコスト削減が大きな利点で、特に単純な質問への対応で効果がある。
- チャットボットは複雑な問い合わせには不十分で、人間エージェントのサポートが依然必要とされている。
AIチャットボットは、「犬にどれだけの餌をやるべきか」「どのサイズのズボンを注文すべきか」「発送された商品がいつ到着するのか」などを買い物客に教えてくれる。しかし、顧客サービスの質問のすべてがコンピューターによってシームレスに処理されるような将来はずっと先かもしれない。
eコマースの小売業者は、顧客サービスについて急速に、ジェネレーティブAIを適用可能な分野のひとつとして見るようになりつつある。調査会社のファーストインサイト（First Insight）による2024年3月のレポートで調査対象となったCEOの39％と、管理チームの33％によると、もっとも有望なアプリケーションのひとつがチャットボットだった。
これは消費者のあいだでも望まれている。IT大手のIBMが2024年に行った消費者向けの調査で、消費者の10人に8人は買い物中にサービスや回答を受けるため、または問題を解決するためにAIの支援を望んでいることが明らかになった。
しかし、チャットボットを使用したことがあれば誰でも、このテクノロジーはまだ成長過程であると知っているだろう。チャットボットが人間の質問を理解できない、あるいは役に立たない回答を繰り返していては、不満を引き起こすものだ。IBMの同調査では、チャットボットやバーチャルアシスタントを使用した買い物客のうち、使い勝手に満足したのは3分の1程度にすぎなかった。そして買い物客の20％近くは、非常に失望したため二度とチャットボットを使用しないと回答した。
小売業者がAI駆動の顧客サービスツールを自社Webサイトでテストするとき、どのような点を検討すべきかについて、以下で詳しく解説する。続きを読む
The post AI チャットボットは我々が望むレベルに進化したのか？ 現在の長所と短所の一例 appeared first on DIGIDAY［日本版］.
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